Entorno móvil #10. Moderación de comentarios, asistentes de ventas y los "tres pilares" del servicio

Así es como abordamos imperceptiblemente el décimo número. Además de la tradicional sorpresa de la fugacidad del tiempo, aprovecho para contarles un par de pequeñas novedades del sitio. En primer lugar, por fin hemos cerrado el ciclo de artículos semanales, ahora la programación queda así.

  • Lunes: "Spikers"
  • Martes: Couch Analytics
  • Entorno: entorno móvil
  • Jueves: resumen de noticias
  • Viernes: "Columna de viernes"

Los artículos de fin de semana también aparecen periódicamente el sábado, que aún no hemos hecho regulares.

La idea de asignar a cada día su propia columna regular nació en una de nuestras reuniones editoriales. Como persona que hasta hace poco era un lector corriente, me parece conveniente cuando un visitante del sitio sabe con seguridad que además de algún tipo de reseña, le espera un artículo semanal.

Ya que estoy hablando de novedades, permítanme agregar que hemos comenzado a ser más activos en nuestro blog de Android, en las últimas semanas han aparecido varias secciones interesantes, así que no olviden visitarlo periódicamente (especialmente desde no todos los artículos que anunciamos en el sitio principal).

En la columna del viernes pasado, hablé sobre cómo comencé a trabajar para Mobile-Review, mientras escribía ese artículo, recordé uno de los problemas que ahora me molesta (aunque ya no tanto). Esto, por supuesto, se trata de la total ausencia de censura en Internet en general y en los comentarios en particular.

Reflexiones sobre la moderación de comentarios

Siempre me he preguntado cómo lo expresan algunos de nuestros comentaristas. En sus palabras, no solo hay respeto por el autor, sino incluso cortesía banal. Pueden insultar a un extraño solo porque no les gustaron algunos de sus pensamientos o simplemente porque no están de acuerdo con él. En esta situación, por supuesto, lo que más me llamó la atención fue que después de la prohibición en Disqus, tales personas se volvieron a registrar, leyeron nuevos artículos y dejaron nuevos comentarios sobre el tema de qué tipo de autor es malo. Parecería, ¿qué podría ser más fácil? Si no le gusta un artículo de un autor en particular, no lo lea, especialmente porque ahora tenemos las iniciales del editor en la página principal. Aparentemente, es una especie de placer especial leer artículos que no te gustan.

Pero eso no es de lo que quería hablar. El verdadero problema radica en que no tenemos ninguna responsabilidad por los insultos en la red. Formalmente, lo es, pero de hecho es muy difícil lograr la justicia, y la mayoría de la gente simplemente prohíbe los boors o los hace a un lado. Me da la impresión de que la falta de responsabilidad permite que las personas se comporten como realmente quieren, es decir, despierta en ellas las peores cualidades: alguien es grosero, alguien maldice, alguien ofende. Pero entonces surge la siguiente pregunta: ¿realmente hay tantas personas malvadas entre nosotros que carecen de la oportunidad de descargar su ira en la vida ordinaria? Y como resultado, algunas partes de Internet se asemejan a una especie de "inodoro emocional", en el que las personas arrojan anónimamente sus pensamientos negativos. La única diferencia es que esta ira no va a ninguna parte, sino que cae sobre los hombros de los autores o de otras personas. Y está mal, malditamente mal.

Pensé durante mucho tiempo en cómo podría corregirse esta situación. Solo se me ocurrió una opción más o menos racional: la creación de un único servicio de autorización a través del cual se pudieran dejar comentarios. Al registrarse en este servicio, debe proporcionar datos de pasaporte o algún otro identificador (por ejemplo, una huella digital), nombre completo y otra información. Estos datos no estarán disponibles para ningún usuario, pero si quieres encontrar a un comentarista enojado, no será difícil. Por ejemplo, en una discusión regular, puede elegir cualquier apodo y avatar para usted, pero si uno de los usuarios encuentra su comentario ofensivo, es suficiente para que se queje.Los empleados de un servicio de autorización único considerarán la queja y emitirán una advertencia al comentarista o advertirán al denunciante que no abuse del servicio. Después de varias advertencias, un comentarista grosero será suspendido por un período de una semana a un año. Y el principal aliciente para él será que no podrá iniciar sesión con otra cuenta, porque no tendrá un segundo pasaporte o una tercera mano para autorización de huellas dactilares. En mi opinión, la cantidad de groserías disminuirá significativamente, y no tanto por el temor a la responsabilidad penal, sino porque la imposibilidad de dejar un comentario es muy dolorosa para algunos usuarios.

Estoy seguro de que algunos de ustedes pensarán que mi solución al problema es demasiado dura y afecta en gran medida la libertad en Internet. Pero la libertad y el orden son dos extremos entre los que debe encontrarse un compromiso. Ahora la balanza está claramente del lado de la libertad, pero aquí no huele a orden.

Alguien dirá que el autor simplemente está cansado de los comentarios enojados, por lo que decidió quejarse, pero esto no es del todo cierto. Me encanta interactuar con los lectores. Después de todo, todo lo que hacemos aquí, lo hacemos por ti. Trabajamos para que le resulte interesante venir a nosotros, leer nuestros artículos, navegar por toda la variedad de dispositivos y diversas tendencias del mercado. Y una parte importante de nuestro trabajo es el diálogo con el lector. Pero debido a la gran cantidad de negatividad, es bastante problemático sacar algún comentario realmente importante. Hablé mucho sobre este tema con los autores de otras publicaciones y en todas partes veo lo mismo: todos ya desarrollaron una especie de "caparazón emocional" y simplemente dejaron de responder a los comentarios. Pero debido a esto, prestan menos atención a las personas adecuadas.

Asesores de ventas

Durante mucho tiempo tuve algunos pensamientos sobre este trabajo, pero después de la edición de ayer de Sofa Analytics, decidí compartirlos como parte del entorno móvil, especialmente porque Eldar Murtazin explicó con cierto detalle qué influye en ciertas acciones de los vendedores. .

Antes de trabajar en Mobile-Review, planeé seriamente trabajar en algún salón de comunicación de MTS. Estaba muy fascinado por la oportunidad de ayudar a las personas a elegir, aconsejarles sobre tarifas, sugerirles el mejor teléfono inteligente. En general, para trabajar como consultor, después de cuya recomendación una persona realmente comprará lo que necesita y estará satisfecha.

Pero lo que sucede en nuestro comercio minorista es solo una pesadilla. Varias bonificaciones, primas y otros incentivos obligan a los consultores a cambiar su enfoque de buenos dispositivos a aquellos con una bonificación más alta. Como resultado, una persona que solo quiere comprar un teléfono no obtendrá lo que realmente necesita, sino aquello por lo que el consultor obtendrá la mayor ganancia. Además, a una persona que esté dispuesta a gastar 10.000 rublos en un teléfono móvil se le "venderá" un modelo por 8.000 y se "rematarán" varios servicios adicionales a diez. Y esto es en el mejor de los casos. En el peor de los casos, se divorciarán de él por un préstamo, lo persuadirán para que compre un teléfono inteligente por 15-20 mil rublos y agregarán otros cinco mil con bonos adicionales.

Realmente me molesta que en el comercio minorista móvil, la función principal de un asistente de ventas es vender, no asesorar. Y la mayoría de las veces, no es su culpa, sino la culpa de la red que ha construido su política de esta manera. Me parece mucho más honesto ofrecer a los consultores una bonificación fija (con un pequeño aumento si la respuesta del cliente es positiva) al vender un teléfono inteligente, que incluirá el costo de los servicios adicionales. Una cosa es decirle a un cliente cómo funciona su teléfono inteligente y otra muy distinta hacer la configuración básica iniciando sesión en una cuenta de Google e instalando algunas aplicaciones gratuitas. ¡No puedes hacer eso!

Ayudando y aconsejando a muchos amigos y conocidos, entiendo con pesar que hubieran comprado algo de mucha menor calidad y más caro en un salón de comunicación. Además, a menudo hay situaciones en las que, tras mi recomendación, una persona va a Euroset y se va con lo que la consultora le ha “alimentado”. Y luego me escribe: "Zhen, algo anda mal conmigo aquí".

Para algunos, los requisitos que impongo a los consultores parecen exagerados y su implementación es completamente imposible. Sin embargo, vi con mis propios ojos que hay tiendas donde te ayudarán gratis y te darán excelentes consejos. Esto, por supuesto, se trata de las tiendas Apple occidentales. Sin embargo, es importante tener en cuenta que esta es una red monomarca, además, los salarios allí superan claramente los $400 + bonos.

En realidad, me sorprende que a nuestras cadenas minoristas realmente no les importe aumentar el nivel de los consultores, porque las ventas se mueven gradualmente en línea y mantenerlos en tiendas físicas es cada vez más difícil cada año. Personalmente, estaría dispuesto a pagar de más un par de miles por un microondas condicional si supiera que una persona con conocimientos me aconsejaría en la tienda y que las bonificaciones y bonificaciones no influirían en su opinión.

Tres pilares del servicio

Hace solo unas semanas, realicé una revisión importante en la cocina, durante la cual pude sacar conclusiones inequívocas sobre lo que es importante en una buena tienda.

En primer lugar, es un mecanismo de compra y surtido conveniente. Si se trata de una tienda en línea, entonces debe haber un pago con tarjeta, y no deben pasar más de dos o tres minutos desde la aplicación hasta el pago. Cuando se trata de una tienda offline, el aire acondicionado y la ausencia de colas son importantes, así como (curiosamente) baños limpios y normales.

Después de la compra, son posibles dos situaciones: quedaste satisfecho con el producto, o encontraste algún defecto/defecto en él y decidiste devolverlo. Es en el segundo caso donde la tienda muestra su verdadera cara. Te lo diré con mi propio ejemplo. Compré un horno de Citylink. Unos días después de instalarlo, noté que la puerta del gabinete no cerraba bien. Me puse en contacto con el soporte por correo, pregunté qué debía hacer. Naturalmente, me enviaron a un centro de servicio. Los especialistas de SC, que llegaron tres días después, dijeron que no se trataba de un defecto, sino de una característica de diseño que no afectaba la funcionalidad del gabinete (es decir, no se rompía la estanqueidad).

Luego, me dirigí nuevamente a la tienda con una solicitud para devolver el horno como un producto de buena calidad (por qué no, ya que el SC no reconoció una puerta con fugas como matrimonio). Sin embargo, me respondieron que puedo devolver dicho producto solo dentro de los siete días, refiriéndose al ZoPP Art. 26.1.

Estaba molesto por este resultado debido al hecho de que pasé estos siete días realizando un examen, Bienes Raíces aunque Podría devolver el artículo inmediatamente. Para ser justos, era difícil hacer lo contrario, porque consideraba que la puerta que no se cerraba era un matrimonio y quería devolver los bienes por esta misma razón, y no con la ayuda de una simple devolución.

Escribí una reseña en Yandex.Market, donde conté mi situación y me quejé de que si el empleado me hubiera enviado de inmediato al departamento de garantía de la tienda para un cambio en lugar del SC, me habría quedado dentro de siete días. Un día después, Xenia, una representante de Citylink, me contactó. Escuchó atentamente mi historia y dijo que trataría de averiguarlo. Omitiendo los detalles, observo que cinco días después me quitaron el horno y después de otros tres días me devolvieron el dinero a mi tarjeta.

Esta historia es una demostración visual de la segunda y tercera "ballenas" del servicio. El segundo es la reacción de la tienda a los intentos de devolver la mercancía. Y el tercero está en una respuesta adecuada a los comentarios de los usuarios.

Desafortunadamente, en la mayoría de las tiendas, hay grandes problemas con las devoluciones, y si hablamos de mercados, las cosas son aún peores allí (podrá reemplazar los productos, pero es poco probable que pueda devolver el dinero ). Te dirán cualquier cosa, siempre y cuando no devuelvas la mercancía.

Pero una respuesta adecuada a los comentarios es un parámetro realmente importante. Por ejemplo, tenía pocas dudas de que Citylink respondería a mi reseña y ayudaría a resolver el problema, ya que había revisado previamente las reseñas anteriores de la empresa. Por cierto, este es un gran ejemplo de lo que hablé en el artículo sobre Acer y MVideo.

Ahora, todas las principales cadenas, como MVideo, Eldorado y otras, prestan mucha atención a trabajar con reseñas negativas, y para nosotros, como usuarios finales, esto es una gran ventaja. Si tiene algún problema con la tienda, asegúrese de intentar comunicarse con ella a través de Yandex.Market.

Por supuesto, la opción ideal es una devolución sin problemas y sin la participación del Mercado, pero esto solo lo he visto en un par de cadenas (hablamos de IKEA y OBI). Donde venden equipos, por regla general, todo es mucho más complicado.

Por cierto, en los comentarios, puede contarnos sus ejemplos de devoluciones exitosas o fallidas en una tienda en particular.

Entorno móvil #10. Moderación de comentarios, asistentes de ventas y los "tres pilares" del servicio

Así es como abordamos imperceptiblemente el décimo número. Además de la tradicional sorpresa de la fugacidad del tiempo, aprovecho para contarles un par de pequeñas novedades del sitio. En primer lugar, por fin hemos cerrado el ciclo de artículos semanales, ahora la programación queda así.

  • Lunes: "Spikers"
  • Martes: Couch Analytics
  • Entorno: entorno móvil
  • Jueves: resumen de noticias
  • Viernes: "Columna de viernes"

Los artículos de fin de semana también aparecen periódicamente el sábado, que aún no hemos hecho regulares.

La idea de asignar a cada día su propia columna regular nació en una de nuestras reuniones editoriales. Como persona que hasta hace poco era un lector corriente, me parece conveniente cuando un visitante del sitio sabe con seguridad que además de algún tipo de reseña, le espera un artículo semanal.

Ya que estoy hablando de novedades, permítanme agregar que hemos comenzado a ser más activos en nuestro blog de Android, en las últimas semanas han aparecido varias secciones interesantes, así que no olviden visitarlo periódicamente (especialmente desde no todos los artículos que anunciamos en el sitio principal).

En la columna del viernes pasado, hablé sobre cómo comencé a trabajar para Mobile-Review, mientras escribía ese artículo, recordé uno de los problemas que ahora me molesta (aunque ya no tanto). Esto, por supuesto, se trata de la total ausencia de censura en Internet en general y en los comentarios en particular.

Reflexiones sobre la moderación de comentarios

Siempre me he preguntado cómo lo expresan algunos de nuestros comentaristas. En sus palabras no solo hay respeto por el autor, sino incluso cortesía banal. Pueden insultar a un extraño solo porque no les gustaron algunos de sus pensamientos o simplemente no están de acuerdo con él. En esta situación, por supuesto, lo que más me llamó la atención fue que después de la prohibición en Disqus, tales personas se volvieron a registrar, leyeron nuevos artículos y dejaron nuevos comentarios sobre el tema de qué tipo de autor es malo. Parecería, ¿qué podría ser más fácil? Si no le gusta un artículo de un autor en particular, no lo lea, especialmente porque ahora tenemos las iniciales del editor en la página principal. Aparentemente, es una especie de placer especial leer artículos que no te gustan.

Pero eso no es de lo que quería hablar. El verdadero problema radica en que no tenemos ninguna responsabilidad por los insultos en la red. Formalmente, lo es, pero de hecho es muy difícil lograr la justicia, y la mayoría de la gente simplemente prohíbe los boors o los hace a un lado. Me da la impresión de que la falta de responsabilidad permite que las personas se comporten como realmente quieren, es decir, despierta en ellas las peores cualidades: alguien es grosero, alguien maldice, alguien ofende. Pero entonces surge la siguiente pregunta: ¿realmente hay tantas personas malvadas entre nosotros que carecen de la oportunidad de descargar su ira en la vida ordinaria? Y como resultado, algunas partes de Internet se asemejan a una especie de "inodoro emocional", en el que las personas arrojan anónimamente sus pensamientos negativos. La única diferencia es que esta ira no va a ninguna parte, sino que cae sobre los hombros de los autores o de otras personas. Y está mal, malditamente mal.

Pensé durante mucho tiempo en cómo podría corregirse esta situación. Sólo se me ocurrió una opción más o menos racional: la creación de un único servicio de autorización a través del cual se pudieran dejar comentarios. Al registrarse en este servicio, debe proporcionar datos de pasaporte o algún otro identificador (por ejemplo, una huella digital), nombre completo y otra información. Estos datos no estarán disponibles para ningún usuario, pero si quieres encontrar a un comentarista enojado, no será difícil. Por ejemplo, en una discusión regular, puede elegir cualquier apodo y avatar para usted, pero si uno de los usuarios encuentra su comentario ofensivo, es suficiente para que se queje. Los empleados de un servicio de autorización único considerarán la queja y emitirán una advertencia al comentarista o advertirán al denunciante que no abuse del servicio. Después de varias advertencias, un comentarista grosero será suspendido por un período de una semana a un año. Y el principal incentivo para él será que no podrá iniciar sesión con otra cuenta, porque no tendrá un segundo pasaporte o una tercera mano para la autorización de huellas dactilares. En mi opinión, la cantidad de groserías disminuirá significativamente, y no tanto por el temor a la responsabilidad penal, sino porque la imposibilidad de dejar un comentario es muy dolorosa para algunos usuarios.

Estoy seguro de que algunos de ustedes pensarán que mi solución al problema es demasiado dura y afecta en gran medida la libertad en Internet. Pero la libertad y el orden son dos extremos entre los que debe encontrarse un compromiso. Ahora la balanza está claramente del lado de la libertad, pero aquí no huele a orden.

Alguien dirá que el autor simplemente está cansado de los comentarios enojados, por lo que decidió quejarse, pero esto no es del todo cierto. Me encanta interactuar con los lectores. Después de todo, todo lo que hacemos aquí, lo hacemos por ti. Trabajamos para que le resulte interesante venir a nosotros, leer nuestros artículos, navegar por toda la variedad de dispositivos y diversas tendencias del mercado. Y una parte importante de nuestro trabajo es el diálogo con el lector. Pero debido a la gran cantidad de negatividad, es bastante problemático sacar algún comentario realmente importante. Hablé mucho sobre este tema con los autores de otras publicaciones y en todas partes veo lo mismo: todos ya desarrollaron una especie de "caparazón emocional" y simplemente dejaron de responder a los comentarios. Pero debido a esto, prestan menos atención a las personas adecuadas.

Asesores de ventas

Durante mucho tiempo tuve algunos pensamientos sobre este trabajo, pero después de la edición de ayer de Sofa Analytics, decidí compartirlos como parte del entorno móvil, especialmente porque Eldar Murtazin explicó con cierto detalle qué influye en ciertas acciones de los vendedores. .

Antes de trabajar en Mobile-Review, planeé seriamente trabajar en algún salón de comunicación de MTS. Estaba muy fascinado por la oportunidad de ayudar a las personas a elegir, aconsejarles sobre tarifas, sugerirles el mejor teléfono inteligente. En general, para trabajar como consultor, después de cuya recomendación una persona realmente comprará lo que necesita y estará satisfecha.

Pero lo que sucede en nuestro comercio minorista es solo una pesadilla. Varias bonificaciones, primas y otros incentivos obligan a los consultores a cambiar su enfoque de buenos dispositivos a aquellos con una bonificación más alta. Como resultado, una persona que solo quiere comprar un teléfono no obtendrá lo que realmente necesita, sino aquello por lo que el consultor obtendrá la mayor ganancia. Además, a una persona que esté dispuesta a gastar 10.000 rublos en un teléfono móvil se le "venderá" un modelo por 8.000 y se "rematarán" varios servicios adicionales a diez. Y esto es en el mejor de los casos. En el peor de los casos, se divorciarán de él por un préstamo, lo persuadirán para que compre un teléfono inteligente por 15-20 mil rublos y agregarán otros cinco mil con bonos adicionales.

Realmente me molesta que en el comercio minorista móvil, la función principal de un asistente de ventas es vender, no asesorar. Y la mayoría de las veces, no es su culpa, sino la culpa de la red que ha construido su política de esta manera. Me parece mucho más honesto ofrecer a los consultores una bonificación fija (con un pequeño aumento si la respuesta del cliente es positiva) al vender un teléfono inteligente, que incluirá el costo de los servicios adicionales. Una cosa es decirle a un cliente cómo funciona su teléfono inteligente y otra muy distinta hacer la configuración básica iniciando sesión en una cuenta de Google e instalando algunas aplicaciones gratuitas. ¡No puedes hacer eso!

Ayudando y aconsejando a muchos amigos y conocidos, entiendo con pesar que hubieran comprado algo de mucha menor calidad y más caro en un salón de comunicación. Además, a menudo hay situaciones en las que, tras mi recomendación, una persona va a Euroset y se va con lo que la consultora le ha “alimentado”. Y luego me escribe: "Zhen, algo anda mal conmigo aquí".

Para algunos, los requisitos que impongo a los consultores parecen exagerados y su implementación es completamente imposible. Sin embargo, vi con mis propios ojos que hay tiendas donde te ayudarán gratis y te darán excelentes consejos. Esto, por supuesto, se trata de las tiendas Apple occidentales. Sin embargo, es importante tener en cuenta que esta es una red monomarca, además, los salarios allí superan claramente los $400 + bonos.

En realidad, me sorprende que a nuestras cadenas minoristas realmente no les importe aumentar el nivel de los consultores, porque las ventas se mueven gradualmente en línea y mantenerlos en tiendas físicas es cada vez más difícil cada año. Personalmente, estaría dispuesto a pagar de más un par de miles por un microondas condicional si supiera que una persona con conocimientos me aconsejaría en la tienda y que las bonificaciones y bonificaciones no influirían en su opinión.

Tres pilares del servicio

Hace solo unas semanas, realicé una revisión importante en la cocina, durante la cual pude sacar conclusiones inequívocas sobre lo que es importante en una buena tienda.

En primer lugar, es un mecanismo de compra y surtido conveniente. Si se trata de una tienda en línea, entonces debe haber un pago con tarjeta, y no deben pasar más de dos o tres minutos desde la aplicación hasta el pago. Cuando se trata de una tienda offline, el aire acondicionado y la ausencia de colas son importantes, así como (curiosamente) baños limpios y normales.

Después de la compra, son posibles dos situaciones: quedaste satisfecho con el producto, o encontraste algún defecto/defecto en él y decidiste devolverlo. Es en el segundo caso donde la tienda muestra su verdadera cara. Te lo diré con mi propio ejemplo. Compré un horno de Citylink. Unos días después de instalarlo, noté que la puerta del gabinete no cerraba bien. Me puse en contacto con el soporte por correo, pregunté qué debía hacer. Naturalmente, me enviaron a un centro de servicio. Los especialistas de SC, que llegaron tres días después, dijeron que no se trataba de un defecto, sino de una característica de diseño que no afectaba la funcionalidad del gabinete (es decir, no se rompía la estanqueidad).

Luego, me dirigí nuevamente a la tienda con una solicitud para devolver el horno como un producto de buena calidad (por qué no, ya que el SC no reconoció una puerta con fugas como matrimonio). Sin embargo, me respondieron que puedo devolver dicho producto solo dentro de los siete días, refiriéndose al ZoPP Art. 26.1.

Estaba molesto por este resultado debido al hecho de que pasé estos siete días realizando un examen, Bienes Raíces aunque Podría devolver el artículo inmediatamente. Para ser justos, era difícil hacer lo contrario, porque consideraba que la puerta que no se cerraba era un matrimonio y quería devolver los bienes por esta misma razón, y no con la ayuda de una simple devolución.

Escribí una reseña en Yandex.Market, donde conté mi situación y me quejé de que si el empleado me hubiera enviado de inmediato al departamento de garantía de la tienda para un cambio en lugar del SC, me habría quedado dentro de siete días. Un día después, Xenia, una representante de Citylink, me contactó. Escuchó atentamente mi historia y dijo que trataría de averiguarlo. Omitiendo los detalles, observo que después de cinco días me quitaron el horno y después de otros tres días me devolvieron el dinero a mi tarjeta.

Esta historia es una demostración visual de la segunda y tercera "ballenas" del servicio. El segundo es la reacción de la tienda a los intentos de devolver la mercancía. Y el tercero está en una respuesta adecuada a los comentarios de los usuarios.

Desafortunadamente, en la mayoría de las tiendas, hay grandes problemas con las devoluciones, y si hablamos de mercados, las cosas son aún peores allí (podrá reemplazar los productos, pero es poco probable que pueda devolver el dinero ). Te dirán cualquier cosa, siempre y cuando no devuelvas la mercancía.

Pero una respuesta adecuada a los comentarios es un parámetro realmente importante. Por ejemplo, tenía pocas dudas de que Citylink respondería a mi reseña y ayudaría a resolver el problema, ya que había revisado previamente las reseñas anteriores de la empresa. Por cierto, este es un gran ejemplo de lo que hablé en el artículo sobre Acer y MVideo.

Ahora, todas las principales cadenas, como MVideo, Eldorado y otras, prestan mucha atención a trabajar con reseñas negativas, y para nosotros, como usuarios finales, esto es una gran ventaja. Si tiene algún problema con la tienda, asegúrese de intentar comunicarse con ella a través de Yandex.Market.

Por supuesto, la opción ideal es una devolución sin problemas y sin la participación del Mercado, pero esto solo lo he visto en un par de cadenas (hablamos de IKEA y OBI). Donde venden equipos, por regla general, todo es mucho más complicado.

Por cierto, en los comentarios, puede contarnos sus ejemplos de devoluciones exitosas o fallidas en una tienda en particular.

Entorno móvil #10. Moderación de comentarios, asistentes de ventas y los "tres pilares" del servicio

Así es como abordamos imperceptiblemente el décimo número. Además de la tradicional sorpresa de la fugacidad del tiempo, aprovecho para contarles un par de pequeñas novedades del sitio. En primer lugar, por fin hemos cerrado el ciclo de artículos semanales, ahora la programación queda así.

  • Lunes: "Spikers"
  • Martes: Couch Analytics
  • Entorno: entorno móvil
  • Jueves: resumen de noticias
  • Viernes: "Columna de viernes"

Los artículos de fin de semana también aparecen periódicamente el sábado, que aún no hemos hecho regulares.

La idea de asignar a cada día su propia columna regular nació en una de nuestras reuniones editoriales. Como persona que hasta hace poco era un lector corriente, me parece conveniente cuando un visitante del sitio sabe con seguridad que además de algún tipo de reseña, le espera un artículo semanal.

Ya que estoy hablando de novedades, permítanme agregar que hemos comenzado a ser más activos en nuestro blog de Android, en las últimas semanas han aparecido varias secciones interesantes, así que no olviden visitarlo periódicamente (especialmente desde no todos los artículos que anunciamos en el sitio principal).

En la columna del viernes pasado, hablé sobre cómo comencé a trabajar para Mobile-Review, mientras escribía ese artículo, recordé uno de los problemas que ahora me molesta (aunque ya no tanto). Esto, por supuesto, se trata de la total ausencia de censura en Internet en general y en los comentarios en particular.

Reflexiones sobre la moderación de comentarios

Siempre me he preguntado cómo lo expresan algunos de nuestros comentaristas. En sus palabras no solo hay respeto por el autor, sino incluso cortesía banal. Pueden insultar a un extraño solo porque no les gustaron algunos de sus pensamientos o simplemente no están de acuerdo con él. En esta situación, por supuesto, lo que más me llamó la atención fue que después de la prohibición en Disqus, tales personas se volvieron a registrar, leyeron nuevos artículos y dejaron nuevos comentarios sobre el tema de qué tipo de autor es malo. Parecería, ¿qué podría ser más fácil? Si no le gusta un artículo de un autor en particular, no lo lea, especialmente porque ahora tenemos las iniciales del editor en la página principal. Aparentemente, es una especie de placer especial leer artículos que no te gustan.

Pero eso no es de lo que quería hablar. El verdadero problema radica en que no tenemos ninguna responsabilidad por los insultos en la red. Formalmente, lo es, pero de hecho es muy difícil lograr la justicia, y la mayoría de la gente simplemente prohíbe los boors o los hace a un lado. Me da la impresión de que la falta de responsabilidad permite que las personas se comporten como realmente quieren, es decir, despierta en ellas las peores cualidades: alguien es grosero, alguien maldice, alguien ofende. Pero entonces surge la siguiente pregunta: ¿realmente hay tantas personas malvadas entre nosotros que carecen de la oportunidad de descargar su ira en la vida ordinaria? Y como resultado, algunas partes de Internet se asemejan a una especie de "inodoro emocional", en el que las personas arrojan anónimamente sus pensamientos negativos. La única diferencia es que esta ira no va a ninguna parte, sino que cae sobre los hombros de los autores o de otras personas. Y está mal, malditamente mal.

Pensé durante mucho tiempo en cómo podría corregirse esta situación. Solo se me ocurrió una opción más o menos racional: la creación de un único servicio de autorización a través del cual se pudieran dejar comentarios. Al registrarse en este servicio, debe proporcionar datos de pasaporte o algún otro identificador (por ejemplo, una huella digital), nombre completo y otra información. Estos datos no estarán disponibles para ningún usuario, pero si quieres encontrar a un comentarista enojado, no será difícil. Por ejemplo, en una discusión regular, puede elegir cualquier apodo y avatar para usted, pero si uno de los usuarios encuentra su comentario ofensivo, es suficiente para que se queje. Los empleados de un servicio de autorización único considerarán la queja y emitirán una advertencia al comentarista o advertirán al denunciante que no abuse del servicio. Después de varias advertencias, un comentarista grosero será suspendido por un período de una semana a un año. Y el principal aliciente para él será que no podrá iniciar sesión con otra cuenta, porque no tendrá un segundo pasaporte o una tercera mano para autorización de huellas dactilares. En mi opinión, la cantidad de groserías disminuirá significativamente, y no tanto por el temor a la responsabilidad penal, sino porque la imposibilidad de dejar un comentario es muy dolorosa para algunos usuarios.

Estoy seguro de que algunos de ustedes pensarán que mi solución al problema es demasiado dura y afecta en gran medida la libertad en Internet. Pero la libertad y el orden son dos extremos entre los que debe encontrarse un compromiso. Ahora la balanza está claramente del lado de la libertad, pero aquí no huele a orden.

Alguien dirá que el autor simplemente está cansado de los comentarios enojados, por lo que decidió quejarse, pero esto no es del todo cierto. Me encanta interactuar con los lectores. Después de todo, todo lo que hacemos aquí, lo hacemos por ti. Trabajamos para que le resulte interesante venir a nosotros, leer nuestros artículos, navegar por toda la variedad de dispositivos y diversas tendencias del mercado. Y una parte importante de nuestro trabajo es el diálogo con el lector. Pero debido a la gran cantidad de negatividad, es bastante problemático sacar algún comentario realmente importante. Hablé mucho sobre este tema con los autores de otras publicaciones y en todas partes veo lo mismo: todos ya desarrollaron una especie de "caparazón emocional" y simplemente dejaron de responder a los comentarios. Pero debido a esto, prestan menos atención a las personas adecuadas.

Asesores de ventas

Durante mucho tiempo tuve algunos pensamientos sobre este trabajo, pero después de la edición de ayer de Sofa Analytics, decidí compartirlos como parte del entorno móvil, especialmente porque Eldar Murtazin explicó con cierto detalle qué influye en ciertas acciones de los vendedores. .

Antes de trabajar en Mobile-Review, planeé seriamente trabajar en algún salón de comunicación de MTS. Estaba muy fascinado por la oportunidad de ayudar a las personas a elegir, aconsejarles sobre tarifas, sugerirles el mejor teléfono inteligente. En general, para trabajar como consultor, después de cuya recomendación una persona realmente comprará lo que necesita y estará satisfecha.

Pero lo que sucede en nuestro comercio minorista es solo una pesadilla. Varias bonificaciones, primas y otros incentivos obligan a los consultores a cambiar su enfoque de buenos dispositivos a aquellos con una bonificación más alta. Como resultado, una persona que solo quiere comprar un teléfono no obtendrá lo que realmente necesita, sino aquello por lo que el consultor obtendrá la mayor ganancia. Además, a una persona que esté dispuesta a gastar 10.000 rublos en un teléfono móvil se le "venderá" un modelo por 8.000 y se "rematarán" varios servicios adicionales a diez. Y esto es en el mejor de los casos. En el peor de los casos, se divorciarán de él por un préstamo, lo persuadirán para que compre un teléfono inteligente por 15-20 mil rublos y agregarán otros cinco mil con bonos adicionales.

Realmente me molesta que en el comercio minorista móvil, la función principal de un asistente de ventas es vender, no asesorar. Y la mayoría de las veces, no es su culpa, sino la culpa de la red que ha construido su política de esta manera. Me parece mucho más honesto ofrecer a los consultores una bonificación fija (con un pequeño aumento si la respuesta del cliente es positiva) al vender un teléfono inteligente, que incluirá el costo de los servicios adicionales. Una cosa es decirle a un cliente cómo funciona su teléfono inteligente y otra muy distinta hacer la configuración básica iniciando sesión en una cuenta de Google e instalando algunas aplicaciones gratuitas. ¡No puedes hacer eso!

Ayudando y aconsejando a muchos amigos y conocidos, entiendo con pesar que hubieran comprado algo de mucha menor calidad y más caro en un salón de comunicación. Además, a menudo hay situaciones en las que, tras mi recomendación, una persona va a Euroset y se va con lo que la consultora le ha “alimentado”. Y luego me escribe: "Zhen, algo anda mal conmigo aquí".

Para algunos, los requisitos que impongo a los consultores parecen exagerados y su implementación es completamente imposible. Sin embargo, vi con mis propios ojos que hay tiendas donde te ayudarán gratis y te darán excelentes consejos. Esto, por supuesto, se trata de las tiendas Apple occidentales. Sin embargo, es importante tener en cuenta que esta es una red monomarca, además, los salarios allí superan claramente los $400 + bonos.

En realidad, me sorprende que a nuestras cadenas minoristas realmente no les importe aumentar el nivel de los consultores, porque las ventas se mueven gradualmente en línea y mantenerlos en tiendas físicas es cada vez más difícil cada año. Personalmente, estaría dispuesto a pagar de más un par de miles por un microondas condicional si supiera que una persona con conocimientos me aconsejaría en la tienda y que las bonificaciones y bonificaciones no influirían en su opinión.

Tres pilares del servicio

Hace solo unas semanas, realicé una revisión importante en la cocina, durante la cual pude sacar conclusiones inequívocas sobre lo que es importante en una buena tienda.

En primer lugar, es un mecanismo de compra y surtido conveniente. Si se trata de una tienda en línea, entonces debe haber un pago con tarjeta, y no deben pasar más de dos o tres minutos desde la aplicación hasta el pago. Cuando se trata de una tienda offline, el aire acondicionado y la ausencia de colas son importantes, así como (curiosamente) baños limpios y normales.

Después de la compra, son posibles dos situaciones: quedaste satisfecho con el producto, o encontraste algún defecto/defecto en él y decidiste devolverlo. Es en el segundo caso donde la tienda muestra su verdadera cara. Te lo diré con mi propio ejemplo. Compré un horno de Citylink. Unos días después de instalarlo, noté que la puerta del gabinete no cerraba bien. Me puse en contacto con el soporte por correo, pregunté qué debía hacer. Naturalmente, me enviaron a un centro de servicio. Los especialistas de SC, que llegaron tres días después, dijeron que no se trataba de un defecto, sino de una característica de diseño que no afectaba la funcionalidad del gabinete (es decir, no se rompía la estanqueidad).

Luego, me dirigí nuevamente a la tienda con una solicitud para devolver el horno como un producto de buena calidad (por qué no, ya que el SC no reconoció una puerta con fugas como matrimonio). Sin embargo, me respondieron que puedo devolver dicho producto solo dentro de los siete días, refiriéndose al ZoPP Art. 26.1.

Estaba molesto por este resultado debido al hecho de que pasé estos siete días realizando un examen, Bienes Raíces aunque Podría devolver el artículo inmediatamente. Para ser justos, era difícil hacer lo contrario, porque consideraba que la puerta que no se cerraba era un matrimonio y quería devolver los bienes por esta misma razón, y no con la ayuda de una simple devolución.

Escribí una reseña en Yandex.Market, donde conté mi situación y me quejé de que si el empleado me hubiera enviado de inmediato al departamento de garantía de la tienda para un cambio en lugar del SC, me habría quedado dentro de siete días. Un día después, Xenia, una representante de Citylink, me contactó. Escuchó atentamente mi historia y dijo que trataría de averiguarlo. Omitiendo los detalles, observo que después de cinco días me quitaron el horno y después de otros tres días me devolvieron el dinero a mi tarjeta.

Esta historia es una demostración visual de la segunda y tercera "ballenas" del servicio. El segundo es la reacción de la tienda a los intentos de devolver la mercancía. Y el tercero está en una respuesta adecuada a los comentarios de los usuarios.

Desafortunadamente, en la mayoría de las tiendas, hay grandes problemas con las devoluciones, y si hablamos de mercados, las cosas son aún peores allí (podrá reemplazar los productos, pero es poco probable que pueda devolver el dinero ). Te dirán cualquier cosa, siempre y cuando no devuelvas la mercancía.

Pero una respuesta adecuada a los comentarios es un parámetro realmente importante. Por ejemplo, tenía pocas dudas de que Citylink respondería a mi reseña y ayudaría a resolver el problema, ya que había revisado previamente las reseñas anteriores de la empresa. Por cierto, este es un gran ejemplo de lo que hablé en el artículo sobre Acer y MVideo.

Ahora, todas las principales cadenas, como MVideo, Eldorado y otras, prestan mucha atención a trabajar con reseñas negativas, y para nosotros, como usuarios finales, esto es una gran ventaja. Si tiene algún problema con la tienda, asegúrese de intentar comunicarse con ella a través de Yandex.Market.

Por supuesto, la opción ideal es una devolución sin problemas y sin la participación del Mercado, pero esto solo lo he visto en un par de cadenas (hablamos de IKEA y OBI). Donde venden equipos, por regla general, todo es mucho más complicado.

Por cierto, en los comentarios, puede contarnos sus ejemplos de devoluciones exitosas o fallidas en una tienda en particular.

Entorno móvil #10. Moderación de comentarios, asistentes de ventas y los "tres pilares" del servicio

Así es como abordamos imperceptiblemente el décimo número. Además de la tradicional sorpresa de la fugacidad del tiempo, aprovecho para contarles un par de pequeñas novedades del sitio. En primer lugar, por fin hemos cerrado el ciclo de artículos semanales, ahora la programación queda así.

  • Lunes: "Spikers"
  • Martes: Couch Analytics
  • Entorno: entorno móvil
  • Jueves: resumen de noticias
  • Viernes: "Columna de viernes"

Los artículos de fin de semana también aparecen periódicamente el sábado, que aún no hemos hecho regulares.

La idea de asignar a cada día su propia columna regular nació en una de nuestras reuniones editoriales. Como persona que hasta hace poco era un lector corriente, me parece conveniente cuando un visitante del sitio sabe con seguridad que además de algún tipo de reseña, le espera un artículo semanal.

Ya que estoy hablando de novedades, permítanme agregar que hemos comenzado a ser más activos en nuestro blog de Android, en las últimas semanas han aparecido varias secciones interesantes, así que no olviden visitarlo periódicamente (especialmente desde no todos los artículos que anunciamos en el sitio principal).

En la columna del viernes pasado, hablé sobre cómo comencé a trabajar para Mobile-Review, mientras escribía ese artículo, recordé uno de los problemas que ahora me molesta (aunque ya no tanto). Esto, por supuesto, se trata de la total ausencia de censura en Internet en general y en los comentarios en particular.

Reflexiones sobre la moderación de comentarios

Siempre me he preguntado cómo lo expresan algunos de nuestros comentaristas. En sus palabras no solo hay respeto por el autor, sino incluso cortesía banal. Pueden insultar a un extraño solo porque no les gustaron algunos de sus pensamientos o simplemente no están de acuerdo con él. En esta situación, por supuesto, lo que más me llamó la atención fue que después de la prohibición en Disqus, tales personas se volvieron a registrar, leyeron nuevos artículos y dejaron nuevos comentarios sobre el tema de qué tipo de autor es malo. Parecería, ¿qué podría ser más fácil? Si no le gusta un artículo de un autor en particular, no lo lea, especialmente porque ahora tenemos las iniciales del editor en la página principal. Aparentemente, es una especie de placer especial leer artículos que no te gustan.

Pero eso no es de lo que quería hablar. El verdadero problema radica en que no tenemos ninguna responsabilidad por los insultos en la red. Formalmente, lo es, pero de hecho es muy difícil lograr la justicia, y la mayoría de la gente simplemente prohíbe los boors o los hace a un lado. Me da la impresión de que la falta de responsabilidad permite que las personas se comporten como realmente quieren, es decir, despierta en ellas las peores cualidades: alguien es grosero, alguien maldice, alguien ofende. Pero entonces surge la siguiente pregunta: ¿realmente hay tantas personas malvadas entre nosotros que carecen de la oportunidad de descargar su ira en la vida ordinaria? Y como resultado, algunas partes de Internet se asemejan a una especie de "inodoro emocional", en el que las personas arrojan anónimamente sus pensamientos negativos. La única diferencia es que esta ira no va a ninguna parte, sino que cae sobre los hombros de los autores o de otras personas. Y está mal, malditamente mal.

Pensé durante mucho tiempo en cómo podría corregirse esta situación. Solo se me ocurrió una opción más o menos racional: la creación de un único servicio de autorización a través del cual se pudieran dejar comentarios. Al registrarse en este servicio, debe proporcionar datos de pasaporte o algún otro identificador (por ejemplo, una huella digital), nombre completo y otra información. Estos datos no estarán disponibles para ningún usuario, pero si quieres encontrar a un comentarista enojado, no será difícil. Por ejemplo, en una discusión regular, puede elegir cualquier apodo y avatar para usted, pero si uno de los usuarios encuentra su comentario ofensivo, es suficiente para que se queje. Los empleados de un servicio de autorización único considerarán la queja y emitirán una advertencia al comentarista o advertirán al denunciante que no abuse del servicio. Después de varias advertencias, un comentarista grosero será suspendido por un período de una semana a un año. Y el principal aliciente para él será que no podrá iniciar sesión con otra cuenta, porque no tendrá un segundo pasaporte o una tercera mano para autorización de huellas dactilares. En mi opinión, la cantidad de groserías disminuirá significativamente, y no tanto por el temor a la responsabilidad penal, sino porque la imposibilidad de dejar un comentario es muy dolorosa para algunos usuarios.

Estoy seguro de que algunos de ustedes pensarán que mi solución al problema es demasiado dura y afecta en gran medida la libertad en Internet. Pero la libertad y el orden son dos extremos entre los que debe encontrarse un compromiso. Ahora la balanza está claramente del lado de la libertad, pero aquí no huele a orden.

Alguien dirá que el autor simplemente está cansado de los comentarios enojados, por lo que decidió quejarse, pero esto no es del todo cierto. Me encanta interactuar con los lectores. Después de todo, todo lo que hacemos aquí, lo hacemos por ti. Trabajamos para que le resulte interesante venir a nosotros, leer nuestros artículos, navegar por toda la variedad de dispositivos y diversas tendencias del mercado. Y una parte importante de nuestro trabajo es el diálogo con el lector. Pero debido a la gran cantidad de negatividad, es bastante problemático sacar algún comentario realmente importante. Hablé mucho sobre este tema con los autores de otras publicaciones y en todas partes veo lo mismo: todos ya desarrollaron una especie de "caparazón emocional" y simplemente dejaron de responder a los comentarios. Pero debido a esto, prestan menos atención a las personas adecuadas.

Asesores de ventas

Durante mucho tiempo tuve algunos pensamientos sobre este trabajo, pero después de la edición de ayer de Sofa Analytics, decidí compartirlos como parte del entorno móvil, especialmente porque Eldar Murtazin explicó con cierto detalle qué influye en ciertas acciones de los vendedores. .

Antes de trabajar en Mobile-Review, planeé seriamente trabajar en algún salón de comunicación de MTS. Estaba muy fascinado por la oportunidad de ayudar a las personas a elegir, aconsejarles sobre tarifas, sugerirles el mejor teléfono inteligente. En general, para trabajar como consultor, después de cuya recomendación una persona realmente comprará lo que necesita y estará satisfecha.

Pero lo que sucede en nuestro comercio minorista es solo una pesadilla. Varias bonificaciones, primas y otros incentivos obligan a los consultores a cambiar su enfoque de buenos dispositivos a aquellos con una bonificación más alta. Como resultado, una persona que solo quiere comprar un teléfono no obtendrá lo que realmente necesita, sino aquello por lo que el consultor obtendrá la mayor ganancia. Además, a una persona que esté dispuesta a gastar 10.000 rublos en un teléfono móvil se le "venderá" un modelo por 8.000 y se "rematarán" varios servicios adicionales a diez. Y esto es en el mejor de los casos. En el peor de los casos, se divorciarán de él por un préstamo, lo persuadirán para que compre un teléfono inteligente por 15-20 mil rublos y agregarán otros cinco mil con bonos adicionales.

Realmente me molesta que en el comercio minorista móvil, la función principal de un asistente de ventas es vender, no asesorar. Y la mayoría de las veces, no es su culpa, sino la culpa de la red que ha construido su política de esta manera. Me parece mucho más honesto ofrecer a los consultores una bonificación fija (con un pequeño aumento si la respuesta del cliente es positiva) al vender un teléfono inteligente, que incluirá el costo de los servicios adicionales. Una cosa es decirle a un cliente cómo funciona su teléfono inteligente y otra muy distinta hacer la configuración básica iniciando sesión en una cuenta de Google e instalando algunas aplicaciones gratuitas. ¡No puedes hacer eso!

Ayudando y aconsejando a muchos amigos y conocidos, entiendo con pesar que hubieran comprado algo de mucha menor calidad y más caro en un salón de comunicación. Además, a menudo hay situaciones en las que, tras mi recomendación, una persona va a Euroset y se va con lo que la consultora le ha “alimentado”. Y luego me escribe: "Zhen, algo anda mal conmigo aquí".

Para algunos, los requisitos que impongo a los consultores parecen exagerados y su implementación es completamente imposible. Sin embargo, vi con mis propios ojos que hay tiendas donde te ayudarán gratis y te darán excelentes consejos. Esto, por supuesto, se trata de las tiendas Apple occidentales. Sin embargo, es importante tener en cuenta que esta es una red monomarca, además, los salarios allí superan claramente los $400 + bonos.

En realidad, me sorprende que a nuestras cadenas minoristas realmente no les importe aumentar el nivel de los consultores, porque las ventas se mueven gradualmente en línea y mantenerlos en tiendas físicas es cada vez más difícil cada año. Personalmente, estaría dispuesto a pagar de más un par de miles por un microondas condicional si supiera que una persona con conocimientos me aconsejaría en la tienda y que las bonificaciones y bonificaciones no influirían en su opinión.

Tres pilares del servicio

Hace solo unas semanas, realicé una revisión importante en la cocina, durante la cual pude sacar conclusiones inequívocas sobre lo que es importante en una buena tienda.

En primer lugar, es un mecanismo de compra y surtido conveniente. Si se trata de una tienda en línea, entonces debe haber un pago con tarjeta, y no deben pasar más de dos o tres minutos desde la aplicación hasta el pago. Cuando se trata de una tienda offline, el aire acondicionado y la ausencia de colas son importantes, así como (curiosamente) baños limpios y normales.

Después de la compra, son posibles dos situaciones: quedaste satisfecho con el producto, o encontraste algún defecto/defecto en él y decidiste devolverlo. Es en el segundo caso donde la tienda muestra su verdadera cara. Te lo diré con mi propio ejemplo. Compré un horno de Citylink. Unos días después de instalarlo, noté que la puerta del gabinete no cerraba bien. Me puse en contacto con el soporte por correo, pregunté qué debía hacer. Naturalmente, me enviaron a un centro de servicio. Los especialistas de SC, que llegaron tres días después, dijeron que no se trataba de un defecto, sino de una característica de diseño que no afectaba la funcionalidad del gabinete (es decir, no se rompía la estanqueidad).

Luego, me dirigí nuevamente a la tienda con una solicitud para devolver el horno como un producto de buena calidad (por qué no, ya que el SC no reconoció una puerta con fugas como matrimonio). Sin embargo, me respondieron que puedo devolver dicho producto solo dentro de los siete días, refiriéndose al ZoPP Art. 26.1.

Estaba molesto por este resultado debido al hecho de que pasé estos siete días realizando un examen, aunque Bienes Raíces podría haber devuelto los bienes de inmediato. Para ser justos, era difícil hacer lo contrario, porque consideraba que la puerta que no se cerraba era un matrimonio y quería devolver los bienes por esta misma razón, y no con la ayuda de una simple devolución.

Estaba molesto por este resultado debido al hecho de que pasé estos siete días realizando un examen, Bienes raíces bienes raíces aunque podría devolver la mercancía inmediatamente. Para ser justos, era difícil hacer lo contrario, porque consideraba que la puerta que no se cerraba era un matrimonio y quería devolver los bienes precisamente por este motivo, y no con la ayuda de una simple devolución.

Escribí una reseña en Yandex.Market, donde conté mi situación y me quejé de que si el empleado me hubiera enviado de inmediato al departamento de garantía de la tienda para un cambio en lugar del SC, me habría quedado dentro de siete días. Un día después, Xenia, una representante de Citylink, me contactó. Escuchó atentamente mi historia y dijo que trataría de averiguarlo. Omitiendo los detalles, observo que después de cinco días me quitaron el horno y después de otros tres días me devolvieron el dinero a mi tarjeta.

Esta historia es una demostración visual de la segunda y tercera "ballenas" del servicio. El segundo es la reacción de la tienda a los intentos de devolver la mercancía. Y el tercero está en una respuesta adecuada a los comentarios de los usuarios.

Desafortunadamente, en la mayoría de las tiendas, hay grandes problemas con las devoluciones, y si hablamos de mercados, las cosas son aún peores allí (podrá reemplazar los productos, pero es poco probable que pueda devolver el dinero ). Te dirán cualquier cosa, siempre y cuando no devuelvas la mercancía.

Pero una respuesta adecuada a los comentarios es un parámetro realmente importante. Por ejemplo, tenía pocas dudas de que Citylink respondería a mi reseña y ayudaría a resolver el problema, ya que había revisado previamente las reseñas anteriores de la empresa. Por cierto, este es un gran ejemplo de lo que hablé en el artículo sobre Acer y MVideo.

Ahora, todas las principales cadenas, como MVideo, Eldorado y otras, prestan mucha atención a trabajar con reseñas negativas, y para nosotros, como usuarios finales, esto es una gran ventaja. Si tiene algún problema con la tienda, asegúrese de intentar comunicarse con ella a través de Yandex.Market.

Por supuesto, la opción ideal es una devolución sin problemas y sin la participación del Mercado, pero esto solo lo he visto en un par de cadenas (hablamos de IKEA y OBI). Donde venden equipos, por regla general, todo es mucho más complicado.

Por cierto, en los comentarios, puede contarnos sus ejemplos de devoluciones exitosas o fallidas en una tienda en particular.