Entorno móvil #83. De nuevo sobre el enfoque en el cliente

En la columna del viernes pasado, escribí sobre lo difícil que era retirar los fondos restantes del servicio Wallet. Hoy me gustaría contar la continuación de esa historia. Tinkoff Bank permitió, en lugar de enviar copias físicas, enviar escaneos a la oficina de correos, así como proporcionar una copia normal, en lugar de una copia certificada ante notario, del acuerdo con el operador. Por el momento, la situación está bajo consideración, pero estoy seguro de que todo se resolverá con éxito a mi favor, como ya ha sucedido muchas veces en el caso de este banco. Volveremos a este caso, pero por ahora pasemos a la parte principal del artículo.

El otro día me pasó otra historia desagradable, esta vez en conjunto con Technosila y BinBank. La empresa y el banco ofrecieron una promoción conjunta, en la que Technosila ofrece un descuento de 3000 rublos (pero no más del 20% del monto del cheque) al presentar un SMS de BinBank con el código de oferta y el pago posterior de la tarjeta bancaria.

Solo necesitaba comprar un Nexus 5x de menta como regalo, solo estaba en un par de tiendas, la más cercana estaba a una hora de distancia. Debo señalar que antes del viaje, fui específicamente a la página con la promoción para saber qué restricciones tenía. Desafortunadamente, solo había una redacción vaga:

"7. La lista de productos que participan en la promoción es limitada, el número de productos es limitado. Consulta las condiciones completas de la promoción y la lista de productos con los asesores comerciales.

Es decir, tendría que ir a la tienda de todos modos. Resultó que perdí el tiempo porque la oferta no se aplicaba a este teléfono inteligente. Y sin ella, era más fácil comprar un modelo similar en MVideo, porque dan un 5% de descuento al pagar con tarjeta. Pero decidí que como ya había llegado, también podía revisar el enfoque al cliente de la tienda. Technosila tiene otra promoción: "precios justos".

Como parte de esta oferta especial, puedes mostrar un enlace con el costo del producto en la tienda y obtenerlo a un precio similar si un competidor tuviera uno más bajo. Le expliqué a la chica del área técnica que podía comprar este dispositivo un 5% más barato en MVideo pagando con tarjeta en línea, y le pedí que me hicieran el mismo descuento para no irme a otro lugar. El subdirector era el encargado de comparar precios (aquí me puedo equivocar en el puesto, pero en mi opinión era él), lo esperamos, le repetí todo lo dicho, a lo que respondió el subdirector que no pueden cambiar manualmente el precio. No discutí, solo me pregunté a mí mismo, ¿cómo cambian el precio al especificar un enlace específico, si no es manualmente?

Esta historia es un gran ejemplo de formalismo al comunicarse con un cliente. Hay un procedimiento general, y nadie quería hacerse a un lado y encontrarse a mitad de camino. No solo recordaba el caso con el "Monedero" al principio. En esa situación, Tinkoff Bank bien podría haber descansado y dicho que era necesario enviar una copia notariada, e incluso por correo, no un escaneo. Pero no lo hicieron y me ahorraron mucho tiempo.

La orientación al cliente es una simple relación humana entre el servicio y el cliente. Aquí es cuando no pelearán contigo por mucho tiempo por simples tonterías. Tomemos como ejemplo a McDonald's. Si accidentalmente se te cae una bandeja de comida, puedes ir a la caja y simplemente te darán una nueva. Nadie dirá que usted mismo tiene la culpa, que no está obligado a hacerlo, etc. Porque si lo dicen, es posible que no vengas la próxima vez. El servicio ofrece un trato humano, y el cliente se fideliza por ello.

Desafortunadamente, en Rusia, estas cosas aún están en pañales, y para encontrarlo a mitad de camino, debe quejarse en el mismo Yandex.Market, pero creo que con el tiempo llegaremos a esto.

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Por cierto, en Europa y EE. UU., esto es mucho mejor, y los servicios de Uber y Gett son un excelente indicador de esto. Nunca me peleé con el conductor si me defraudó, si comenzó el viaje antes o si fue grosero mientras conducía. Solo escribo para apoyar. Nunca me han ignorado, todas mis solicitudes, comentarios y deseos fueron registrados y, si fue posible, corregidos. Por ejemplo, una vez les pedí a los muchachos de Gett que agregaran el número de mi casa a su base de datos de direcciones para que pudiera indicarlo al pedir un taxi. Un par de días después, la casa apareció en la base de datos y me resultó un poco más conveniente usar su servicio.

Estaba terminando el artículo y recordé que en realidad también tenemos un enfoque en el cliente, sin embargo, sería más apropiado llamarlo cordialidad y hospitalidad. Cuando llega a un local, no a una cadena de restaurantes, donde el propietario puede pararse fácilmente en el bar o caminar periódicamente por el pasillo, hablando con los visitantes, lo más probable es que pueda servirle una copa de vino adicional y ayudarlo si sucede. alguna situación inesperada. Es cierto que en este caso, a pesar de la similitud de comportamiento, habrá diferentes razones para ello. El enfoque en el cliente es importante en el contexto de la lealtad del cliente, pero la hospitalidad y la hospitalidad son más solo la buena voluntad del propietario, generalmente no están vinculadas a obtener la lealtad del visitante. Quizá por eso se sienten más sinceros.

Y, por supuesto, el factor humano juega un papel muy importante. Incluso en los grandes Sberbank o Russian Post, mucho depende no solo de las reglas, sino también de personas específicas. Como dicen, "los cuadros deciden".

Conclusión

Relojes de acero inoxidable en Ghana

En los comentarios, te sugiero que cuentes tus historias sobre el enfoque al cliente o su falta, aunque las primeras, por supuesto, serán más interesantes, porque Internet ya está lleno de quejas.

Entorno móvil #83. De nuevo sobre el enfoque en el cliente

En la columna del viernes pasado, escribí sobre lo problemático que era retirar los fondos restantes del servicio Wallet. Hoy me gustaría contar la continuación de esa historia. Tinkoff Bank permitió, en lugar de enviar copias físicas, enviar escaneos a la oficina de correos, así como proporcionar una copia normal, en lugar de una copia certificada ante notario, del acuerdo con el operador. Por el momento, la situación está bajo consideración, pero estoy seguro de que todo se resolverá con éxito a mi favor, como ya ha sucedido muchas veces en el caso de este banco. Volveremos a este caso, pero por ahora pasemos a la parte principal del artículo.

El otro día me pasó otra historia desagradable, esta vez en conjunto con Technosila y BinBank. La empresa y el banco ofrecieron una promoción conjunta, en la que Technosila ofrece un descuento de 3000 rublos (pero no más del 20% del monto del cheque) al presentar un SMS de BinBank con el código de oferta y el pago posterior de la tarjeta bancaria.

Solo necesitaba comprar un Nexus 5x de menta como regalo, solo estaba en un par de tiendas, la más cercana estaba a una hora de distancia. Debo señalar que antes del viaje, fui específicamente a la página con la promoción para saber qué restricciones tenía. Desafortunadamente, solo había una redacción vaga:

"7. La lista de productos que participan en la promoción es limitada, el número de productos es limitado. Consulta las condiciones completas de la promoción y la lista de productos con los asesores comerciales.

Es decir, tendría que ir a la tienda de todos modos. Resultó que perdí el tiempo porque la oferta no se aplicaba a este teléfono inteligente. Y sin ella, era más fácil comprar un modelo similar en MVideo, porque dan un 5% de descuento al pagar con tarjeta. Pero decidí que como ya había llegado, también podía revisar el enfoque al cliente de la tienda. Technosila tiene otra promoción: "precios justos".

Como parte de esta oferta especial, puedes mostrar un enlace con el costo del producto en la tienda y obtenerlo a un precio similar si un competidor tuviera uno más bajo. Le expliqué a la chica del área técnica que podía comprar este dispositivo un 5% más barato en MVideo pagando con tarjeta en línea, y le pedí que me hicieran el mismo descuento para no irme a otro lugar. El subdirector era el encargado de comparar precios (aquí me puedo equivocar en el puesto, pero en mi opinión era él), lo esperamos, le repetí todo lo dicho, a lo que respondió el subdirector que no pueden cambiar manualmente el precio. No discutí, solo me pregunté a mí mismo, ¿cómo cambian el precio al especificar un enlace específico, si no es manualmente?

Esta historia es un gran ejemplo de formalismo al comunicarse con un cliente. Hay un procedimiento general, y nadie quería hacerse a un lado y encontrarse a mitad de camino. No solo recordaba el caso con el "Monedero" al principio. En esa situación, Tinkoff Bank bien podría haber descansado y dicho que era necesario enviar una copia notariada, e incluso por correo, no un escaneo. Pero no lo hicieron y me ahorraron mucho tiempo.

La orientación al cliente es una simple relación humana entre el servicio y el cliente. Aquí es cuando no pelearán contigo por mucho tiempo por simples tonterías. Tomemos como ejemplo a McDonald's. Si accidentalmente se te cae una bandeja de comida, puedes ir a la caja y simplemente te darán una nueva. Nadie dirá que usted mismo tiene la culpa, que no está obligado a hacerlo, etc. Porque si lo dicen, es posible que no vengas la próxima vez. El servicio ofrece un trato humano, y el cliente se fideliza por ello.

Desafortunadamente, en Rusia, estas cosas aún están en pañales, y para encontrarte a mitad de camino, debes quejarte en el mismo Yandex.Market, pero creo que con el tiempo llegaremos a esto.

Por cierto, en Europa y EE. UU., esto es mucho mejor, y los servicios de Uber y Gett son un excelente indicador de esto. Nunca me peleé con el conductor si me engañó, comenzó el viaje antes o fue grosero mientras conducía. Solo escribo para apoyar. Nunca me han ignorado, todas mis solicitudes, comentarios y deseos fueron registrados y, si fue posible, corregidos. Por ejemplo, una vez les pedí a los muchachos de Gett que agregaran el número de mi casa a su base de datos de direcciones para que pudiera indicarlo al pedir un taxi. Después de un par de días, la casa apareció en la base de datos y se volvió un poco más conveniente para mí usar su servicio.

Estaba terminando el artículo y recordé que en realidad también tenemos un enfoque en el cliente, sin embargo, sería más apropiado llamarlo cordialidad y hospitalidad. Cuando llega a un local, no a una cadena de restaurantes, donde el propietario puede pararse fácilmente en el bar o caminar periódicamente por el pasillo, hablando con los visitantes, lo más probable es que pueda servirle una copa de vino adicional y ayudarlo si sucede. alguna situación inesperada. Es cierto que en este caso, a pesar de la similitud de comportamiento, habrá diferentes razones para ello. El enfoque en el cliente es importante en el contexto de la lealtad del cliente, pero la hospitalidad y la hospitalidad son más solo la buena voluntad del propietario, generalmente no están vinculadas a obtener la lealtad del visitante. Quizá por eso se sienten más sinceros.

Y, por supuesto, el factor humano juega un papel muy importante. Incluso en los grandes Sberbank o Russian Post, mucho depende no solo de las reglas, sino también de personas específicas. Como dicen, "los cuadros deciden".

Conclusión

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En los comentarios, te sugiero que cuentes tus historias sobre el enfoque al cliente o su falta, aunque las primeras, por supuesto, serán más interesantes, porque Internet ya está lleno de quejas.

Entorno móvil #83. De nuevo sobre el enfoque en el cliente

En la columna del viernes pasado, escribí sobre lo problemático que era retirar los fondos restantes del servicio Wallet. Hoy me gustaría contar la continuación de esa historia. Tinkoff Bank permitió, en lugar de enviar copias físicas, enviar escaneos a la oficina de correos, así como proporcionar una copia normal, en lugar de una copia certificada ante notario, del acuerdo con el operador. Por el momento, la situación está bajo consideración, pero estoy seguro de que todo se resolverá con éxito a mi favor, como ya ha sucedido muchas veces en el caso de este banco. Volveremos a este caso, pero por ahora pasemos a la parte principal del artículo.

El otro día me pasó otra historia desagradable, esta vez en conjunto con Technosila y BinBank. La empresa y el banco ofrecieron una promoción conjunta, en la que Technosila ofrece un descuento de 3000 rublos (pero no más del 20% del monto del cheque) al presentar un SMS de BinBank con el código de oferta y el pago posterior de la tarjeta bancaria.

Solo necesitaba comprar un Nexus 5x de menta como regalo, solo estaba en un par de tiendas, la más cercana estaba a una hora de distancia. Debo señalar que antes del viaje, fui específicamente a la página con la promoción para saber qué restricciones tenía. Desafortunadamente, solo había una redacción vaga:

"7. La lista de productos que participan en la promoción es limitada, el número de productos es limitado. Consulta las condiciones completas de la promoción y la lista de productos con los asesores comerciales.

Es decir, tendría que ir a la tienda de todos modos. Resultó que perdí el tiempo porque la oferta no se aplicaba a este teléfono inteligente. Y sin ella, era más fácil comprar un modelo similar en MVideo, porque dan un 5% de descuento al pagar con tarjeta. Pero decidí que desde que llegué, también puedo verificar el enfoque del cliente de la tienda al mismo tiempo. Technosila tiene otra promoción: "precios justos".

Como parte de esta oferta especial, puedes mostrar un enlace con el costo del producto en la tienda y obtenerlo a un precio similar si un competidor tuviera uno más bajo. Le expliqué a la chica del área técnica que podía comprar este dispositivo un 5% más barato en MVideo pagando con tarjeta en línea, y le pedí que me hicieran el mismo descuento para no irme a otro lugar. El subdirector era el encargado de comparar precios (aquí me puedo equivocar en el puesto, pero en mi opinión era él), lo esperamos, le repetí todo lo dicho, a lo que respondió el subdirector que no pueden cambiar manualmente el precio. No discutí, solo me pregunté a mí mismo, ¿cómo cambian el precio al especificar un enlace específico, si no es manualmente?

Esta historia es un gran ejemplo de formalismo al comunicarse con un cliente. Hay un procedimiento general, y nadie quería hacerse a un lado y encontrarse a mitad de camino. No solo recordaba el caso con el "Monedero" al principio. En esa situación, Tinkoff Bank bien podría haber descansado y dicho que era necesario enviar una copia notariada, e incluso por correo, no un escaneo. Pero no lo hicieron y me ahorraron mucho tiempo.

La orientación al cliente es una simple relación humana entre el servicio y el cliente. Aquí es cuando no pelearán contigo por mucho tiempo por simples tonterías. Tomemos como ejemplo a McDonald's. Si accidentalmente se te cae una bandeja de comida, puedes ir a la caja y simplemente te darán una nueva. Nadie dirá que usted mismo tiene la culpa, que no está obligado a hacerlo, etc. Porque si lo dicen, es posible que no vengas la próxima vez. El servicio ofrece un trato humano, y el cliente se fideliza por ello.

Desafortunadamente, en Rusia, estas cosas aún están en pañales, y para encontrarlo a mitad de camino, debe quejarse en el mismo Yandex.Market, pero creo que con el tiempo llegaremos a esto.

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Por cierto, en Europa y EE. UU., esto es mucho mejor, y los servicios de Uber y Gett son un excelente indicador de esto. Nunca me peleé con el conductor si me defraudó, si comenzó el viaje antes o si fue grosero mientras conducía. Solo escribo para apoyar. Nunca me han ignorado, todas mis solicitudes, comentarios y deseos fueron registrados y, si fue posible, corregidos. Por ejemplo, una vez les pedí a los muchachos de Gett que agregaran el número de mi casa a su base de datos de direcciones para que pudiera indicarlo al pedir un taxi. Un par de días después, la casa apareció en la base de datos y me resultó un poco más conveniente usar su servicio.

Estaba terminando el artículo y recordé que en realidad también tenemos un enfoque en el cliente, sin embargo, sería más apropiado llamarlo cordialidad y hospitalidad. Cuando llega a un local, no a una cadena de restaurantes, donde el propietario puede pararse fácilmente en el bar o caminar periódicamente por el pasillo, hablando con los visitantes, lo más probable es que pueda servirle una copa de vino adicional y ayudarlo si sucede. alguna situación inesperada. Es cierto que en este caso, a pesar de la similitud de comportamiento, habrá diferentes razones para ello. El enfoque en el cliente es importante en el contexto de la lealtad del cliente, pero la hospitalidad y la hospitalidad son más solo la buena voluntad del propietario, generalmente no están vinculadas a obtener la lealtad del visitante. Quizá por eso se sienten más sinceros.

Y, por supuesto, el factor humano juega un papel muy importante. Incluso en los grandes Sberbank o Russian Post, mucho depende no solo de las reglas, sino también de personas específicas. Como dicen, "los cuadros deciden".

Conclusión

Relojes de acero inoxidable en Ghana

En los comentarios, te sugiero que cuentes tus historias sobre el enfoque al cliente o su falta, aunque las primeras, por supuesto, serán más interesantes, porque Internet ya está lleno de quejas.

Entorno móvil #83. De nuevo sobre el enfoque en el cliente

En la columna del viernes pasado, escribí sobre lo problemático que era retirar los fondos restantes del servicio Wallet. Hoy me gustaría contar la continuación de esa historia. Tinkoff Bank permitió, en lugar de enviar copias físicas, enviar escaneos a la oficina de correos, así como proporcionar una copia normal, en lugar de una copia certificada ante notario, del acuerdo con el operador. Por el momento, la situación está bajo consideración, pero estoy seguro de que todo se resolverá con éxito a mi favor, como ya ha sucedido muchas veces en el caso de este banco. Volveremos a este caso, pero por ahora pasemos a la parte principal del artículo.

El otro día me pasó otra historia desagradable, esta vez en conjunto con Technosila y BinBank. La empresa y el banco ofrecieron una promoción conjunta, en la que Technosila ofrece un descuento de 3000 rublos (pero no más del 20% del monto del cheque) al presentar un SMS de BinBank con el código de oferta y el pago posterior de la tarjeta bancaria.

Solo necesitaba comprar un Nexus 5x de menta como regalo, solo estaba en un par de tiendas, la más cercana estaba a una hora de distancia. Debo señalar que antes del viaje, fui específicamente a la página con la promoción para saber qué restricciones tenía. Desafortunadamente, solo había una redacción vaga:

"7. La lista de productos que participan en la promoción es limitada, el número de productos es limitado. Consulta las condiciones completas de la promoción y la lista de productos con los asesores comerciales.

Es decir, tendría que ir a la tienda de todos modos. Resultó que perdí el tiempo porque la oferta no se aplicaba a este teléfono inteligente. Y sin ella, era más fácil comprar un modelo similar en MVideo, porque dan un 5% de descuento al pagar con tarjeta. Pero decidí que como ya había llegado, también podía revisar el enfoque al cliente de la tienda. Technosila tiene otra promoción: "precios justos".

Como parte de esta oferta especial, puedes mostrar un enlace con el costo del producto en la tienda y obtenerlo a un precio similar si un competidor tuviera uno más bajo. Le expliqué a la chica del área técnica que podía comprar este dispositivo un 5% más barato en MVideo pagando con tarjeta en línea, y le pedí que me hicieran el mismo descuento para no irme a otro lugar. El subdirector era el encargado de comparar precios (aquí me puedo equivocar en el puesto, pero en mi opinión era él), lo esperamos, le repetí todo lo dicho, a lo que respondió el subdirector que no pueden cambiar manualmente el precio. No discutí, solo me pregunté a mí mismo, ¿cómo cambian el precio al especificar un enlace específico, si no es manualmente?

Esta historia es un gran ejemplo de formalismo al comunicarse con un cliente. Hay un procedimiento general, y nadie quería hacerse a un lado y encontrarse a mitad de camino. No solo recordaba el caso con el "Monedero" al principio. En esa situación, Tinkoff Bank bien podría haber descansado y dicho que era necesario enviar una copia notariada, e incluso por correo, no un escaneo. Pero no lo hicieron y me ahorraron mucho tiempo.

La orientación al cliente es una simple relación humana entre el servicio y el cliente. Aquí es cuando no pelearán contigo por mucho tiempo por simples tonterías. Tomemos como ejemplo a McDonald's. Si accidentalmente se te cae una bandeja de comida, puedes ir a la caja y simplemente te darán una nueva. Nadie dirá que usted mismo tiene la culpa, que no está obligado a hacerlo, etc. Porque si lo dicen, es posible que no vengas la próxima vez. El servicio ofrece un trato humano, y el cliente se fideliza por ello.

Desafortunadamente, en Rusia, estas cosas aún están en pañales, y para encontrarlo a mitad de camino, debe quejarse en el mismo Yandex.Market, pero creo que con el tiempo llegaremos a esto.

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Por cierto, en Europa y EE. UU., esto es mucho mejor, y los servicios de Uber y Gett son un excelente indicador de esto. Nunca me peleé con el conductor si me defraudó, si comenzó el viaje antes o si fue grosero mientras conducía. Solo escribo para apoyar. Nunca me han ignorado, todas mis solicitudes, comentarios y deseos fueron registrados y, si fue posible, corregidos. Por ejemplo, una vez les pedí a los muchachos de Gett que agregaran el número de mi casa a su base de datos de direcciones para que pudiera indicarlo al pedir un taxi. Un par de días después, la casa apareció en la base de datos y me resultó un poco más conveniente usar su servicio.

Estaba terminando el artículo y recordé que en realidad también tenemos un enfoque en el cliente, sin embargo, sería más apropiado llamarlo cordialidad y hospitalidad. Cuando llega a un local, no a una cadena de restaurantes, donde el propietario puede pararse fácilmente en el bar o caminar periódicamente por el pasillo, hablando con los visitantes, lo más probable es que pueda servirle una copa de vino adicional y ayudarlo si sucede. alguna situación inesperada. Es cierto que en este caso, a pesar de la similitud de comportamiento, habrá diferentes razones para ello. El enfoque en el cliente es importante en el contexto de la lealtad del cliente, pero la hospitalidad y la hospitalidad son más solo la buena voluntad del propietario, generalmente no están vinculadas a obtener la lealtad del visitante. Quizá por eso se sienten más sinceros.

Y, por supuesto, el factor humano juega un papel muy importante. Incluso en los grandes Sberbank o Russian Post, mucho depende no solo de las reglas, sino también de personas específicas. Como dicen, "los cuadros deciden".

Conclusión

Relojes de acero inoxidable en Ghana Relojes de acero inoxidable en Ghana

En los comentarios, te sugiero que cuentes tus historias sobre el enfoque al cliente o su falta, aunque las primeras, por supuesto, serán más interesantes, porque Internet ya está lleno de quejas.